skip to Main Content
Marcel Roomer, Manager BP Office, Betalen & Sparen, Rabobank Nederland

Marcel Roomer:

Direct concrete en tastbare resultaten gebaseerd op feitelijke analyses

Het Directoraat Betalen & Sparen binnen de Rabobank zorgt ervoor dat de klanten van de Rabobank gemakkelijk, zo veilig mogelijk en tegen lage kosten kunnen betalen en sparen. Om hiertoe in staat te zijn worden producten ontwikkeld die het de Markteenheden mogelijk maken hun ambities te realiseren. De afdeling Accounts, Infra & Services is opgesteld om deze productontwikkeling op verschillende manieren te ondersteunen. Eén van die manieren is het afhandelen van incidenten op processen en informatiesystemen. BP Office is de afdeling die eigenaar is van dit Incident Management proces.

Marcel Roomer, manager BP Office: ‘We hadden al geruime tijd het gevoel dat ons Incident Management proces niet optimaal verliep. Om te bekijken hoe het feitelijk gesteld was met het proces wilden we kwantitatieve analyses uitvoeren gebaseerd op de data uit ons Service Management tool en kwalitatief onderzoek doen naar de grondoorzaken achter de problemen. Voor de kwantitatieve analyse hebben we Process Mining als techniek gebruikt en voor de kwalitatieve analyse Whitebox Process Engineering. Dit traject is uitbesteed aan Delta Change Consultants.’

‘We hadden grote verwachtingen van Process Mining. En inderdaad, al snel werd duidelijk in welke mate we niet voldeden aan onze interne SLA’s. Uiteraard wilden we graag weten waardoor dit allemaal werd veroorzaakt. Het was de toepassing van Whitebox Process Engineering dat ons dat inzicht verschafte. Er bleken in de inrichting van het Incident Management proces nog een aantal verbeteringen te zitten. Delta Change Consultants was niet alleen in staat om dit snel bloot te leggen, maar ook om concrete verbeterpunten aan te dragen.’

‘Een voorbeeld dat mij direct aansprak: er bleken vier partijen in de gehele keten te zijn die vinden dat zij verantwoordelijk zijn voor het accepteren van de oplossing van een incident: een proceseigenaar, een producteigenaar, een functioneel applicatie-eigenaar en een functioneel applicatiebeheerder. Deze onduidelijkheid in verantwoordelijkheden zorgde voor vertraging in de afhandeling van een incident. Maar opvallender was dat de indiener van het incident, ook wel ‘klant’ genoemd, niet één van die vier partijen was. En het is toch echt de klant die een oplossing moet accepteren, niet een interne partij. Vervolgens bleek na data-analyse dat in een aantal gevallen er daadwerkelijk een re-open van een incident gedaan werd, omdat het probleem van de klant nog niet verholpen bleek te zijn. We zijn druk aan de slag gegaan om de verbeterpunten te implementeren.’

‘Wij hebben de samenwerking met Delta Change Consultants als zeer professioneel ervaren. Zij gingen zelfstandig middels hun beschreven Way of Working aan de slag en we werden er alleen bij betrokken als het nodig was. En de resultaten zijn ongekend. We zijn nog druk doende met implementatie maar het heeft nu al geleid tot 55 % efficiencyverbetering – een ongekend hoog percentage!’

Back To Top